技术部管理制度（初稿）

一、技术部管理目的
为规范技术部工作，规范技术部对公司新项目的技术支持工作,以及满足公司客户的售后需求，保证公司客户对我们服务的满意度和对我们公司信任度，特制定技术部管理制度。
二、技术部工作内容
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件；
2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意；
3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；
4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；
5、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；
6、宣传我公司的产品及配件，让客户以及潜在客户了解我们公司，以及公司相关产品。
三、技术部人员工作标准及要求
1、技术部人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；
2、在服务中积极，热情，耐心的解决客户所使用产品故障，解答客户提出的问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，及时请求总公司售后部或公司同事协助解决。
3、技术部人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
4、在新项目中需要安装调试设备的，做到服从安排、团结协作，有效的完成项目设备的安装调试以及培训工作。
5、接到客户售后需求信息，应及时作出答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
6、决不允许技术部人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
7、技术部人员对客户所使用产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
8、对于一些贵重产品或配件出现故障，或自己不能准确判断原因的故障，应较好的时间询问总公司售后部，并请求总公司售后部协助解决；
9、对于重大质量问题，反馈技术部领导以及公司相关部门予以解决；
10、技术部人员要对疑难故障、新故障的原因、现象、解决办法等进行详细记录，并定期分类整理，提交部门，进行信息分享。
11、技术部人员对设备更换、配件更换需要做详细出库记录，爱护公司产品以及维修工具。若丢失设备、维修工具等，原价赔偿。
四、技术部管理考核办法
1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应技术部人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉；
2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记处分一次，并采取有效措施挽回影响；
2.1 和用户发生口角，顶撞用户；
2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的；
2.3 因个人原因未及时为用户服务的；
2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的；
3、因个人原因未按规定时间到达用户现场的，记处分一次；
4、对疑难故障，新故障未详细记载的（如故障原因，解决办法、更换零件名称等），记处分一次；
5、技术部人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，记处分一次；
6、技术部人员不服从公司领导统一安排指挥的，记处分一次；
五、技术部员工激励办法
1、优秀员工，每月评选部门优秀员工，进行人民币50元的奖励，评选依据为对待工作态度、工作完成情况，客户对其反馈信息等；
2、工资奖励，对于员工工资可制定工龄工资，在本公司每工作满半年的员工每月可给予300元的工龄工资。每满一年的员工给予每月给予500元的工龄工资。
3、项目以及年终奖金奖励，根据第五条考核办法，以及领导对技术部员工绩效考核明细表的结果，来决定技术部员工项目以及年终奖金的额度。


                     四川省一卡通科技有限公司
                               2013年7月