需求分析及设计原则

§1.1网络现状分析

XXXX省公司于2003年6月建成95598监管中心，管理全省95598系统客户服务网络，实现对全省九地市电业局95598座席服务质量的监视和统计分析管理。每日接收9地市95598系统话务质量、业务量的统计数据，进行数据处理、统计分析及报表生成，并实现对座席的在线话务量状态监视及系统运行状态监视，负责全省统一服务门户网站的管理、知识库的管理，承担全省服务短信功能的统一出口及接口管理。目前省公司95598未开展具体服务业务，无服务接入，与公网也无语音接入。
全省的九个地市电业局已建立相应座席数的95598呼叫中心，使用统一的数字语音信息系统，为XX用户和潜在客户提供7x24小时不间断服务。系统于2003年5月1日至2004年1月全部完成上线投入运行，开通了故障报修、抢修、业务咨询查询、、举报投诉建议，停电通知、电费催缴、满意度调查等外拔功能，以及提供客户满意度情况跟踪及报表统计等的能力。2005年～2006年对95598系统进行了升级完善，在原有系统的基础上增加了报装、知识库管理、短信管理等系统功能。
全省共有60个县公司，各地市局还未对县公司客户服务中心提供远程客户服务支持，未实现对县客服远程座席的管理和监督。

§1.2现网所存在的问题

目前95598呼叫中心网络作为XX信息网的一部分部署在各地XX信息网络的末端，各地呼叫中心网络互联互通需要跨越多个路由器和防火墙，延长了网络的响应速度，影响了网络的实时性。
现网的覆盖范围还未到县公司，无法满足XX全省集约化客服系统的需要。
同时，现网中客服系统与其它营销系统并存，网络系统存在一定的耦合性，不利于网络系统优化、扩张，在安全性上也得不到保障。

§1.3建网目标

建立一个覆盖全省范围内的集数据、语音、视频于一体的专用网络系统。采用相应的路由交换技术、QOS技术、安全技术等来保障全省集约化客服网络系统的高效性、健壮性、安全性以及服务质量（QOS）。

§1.4设计原则

在网络设计中，我们将体现如下原则：

• 网络系统的不错的性：
  建成国内一流、较好的不错的的网络系统，能保证业务系统3-5年的应用，以保护用户投资；
• 网络的健壮性：
  在网络的设备层面、传输链路层面以及路由层面都实现的冗余备份。以确保网络系统中任何一台设备、一条链路出现故障都不影响到系统的使用；
• 路由的稳定性：
  路由作为网络系统的核心，在路由设计中我将对其进行合理的规划，以确保路由的快速收敛、并避免路由的震荡；
• 流量分布的合理性：
  根据网络的流量和流向合理配置电路及其带宽。网络流量分布均匀，各电路带宽得到较充分的利用，不存在网络带宽瓶颈。应适度考虑在”N-1”的情况下网络的流量；
• 可扩展性：
  网络系统具备一定的扩展性，以确保当客服网络需要扩容时，新节点能无缝地集成到现网中，保证不会对现网造成影响；
• 可管理性：
  网络系统具备集中管理的特性，能够对网络系统进行配置管理、、性能管理、故障管理、计费管理、安全管理、MPLS VPN网络管理功能；
• 安全性：
  通过相应的安全设备及安全技保障网络系统的安全性，确保集约化客服系统的正常运行；
• 经济性：
  在保证客户业务需要的前期下，尽可能地为用户提供可用、够用的网络产品。并在对网络流量进行合理分配的情况下，减少网络对带宽的要求。以保护用户投资；